当今零售商面临的 五大挑战及相应的解决方案

2018-04-24 14:39:40 奥凯软件

     如今的客户在购买过程中拥有比以往更全面的信息,而且面临的选择也更加丰富。他们 会花费更多的时间来研究最符合其需求的产品,并且会在购买之前考虑整体的客户体验。消费者会追求最优质的购物体验,会在线上线下购买场景中不断切换,全新的购买方式给零售商带来了全新的挑战和陌生的 销售环境。
       作为长期致力于零售信息化技术研究开发与推广应用的服务商,奥凯软件指出了当今零售商面临的五大挑战

在现代零售环境中打造统一的客户体验并提升客户忠诚度

1. 消费者开始选择多渠道购买体验

       凭借更加卓越的电商零售体验和更短的配送时间,在线购物已被各类购买者广泛接受。然而,目前 80%以上的零售销售额仍然来自于传统的实体店。客户会在在线零售体验与实体店零售体验之间无缝切换,即根据需求的即时性、价格以及整体客户体验从两者中做出选择。

       在过去两年中,移动零售的爆炸性增长让消费者又多了一种选择, 他们即便身处传统实体店也可以在线研究产品和价格。现场在线研究和买前验货比以往任何时候都更为常见。同时,在线客户可以选择发货至离其最近的零售网点,或者要求在数天甚至数小时内配送到家中,这种即时性更高的配送,也在消除线上体验与线下体验之间的差距。

        因此,零售商尝试消弭线上和线下服务之间的鸿沟,从而为客户提供与客户所处位置无关的、统一的购买体验。


2. 客户期望获得无缝的体验
       在当今的购物环境中,客户期望在线上和线下获得一致的积极体验。无论购物渠道是门店、电脑还是移动设备, 他们希望随时随地获得无缝的体验。此外,他们还希望能在各种购物环境之间流畅切换,并得到与所处位置无关 的、一致的认可和对待。举例来说,如果一位客户是线上忠诚客户,他们也会希望在实体店中受到忠诚客户的对待。

       如果他们在30分钟前通过移动设备购买了一双鞋,他们希望门店的店员能看到这次购物的记录。通过创建 流畅的体验,零售商便可避免线上和线下体验间的冲突,并为消费者提供他们所需的服务,从而提高客户回头率。

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3. 要提高客户忠诚度,零售商需要提供卓越的体验

       尽管购买者的忠诚度在下降,但适当的客户体验可以有效地改变这一状况。奥凯软件的的调查研究表明,在影响客户忠诚度的因素中,客户体验占比约为 46%。鉴于此,零售商需要找到新的方法来保持自己的新鲜度, 并激发客户与门店建立联系,让客户成为回头客。价格匹配、忠诚客户高级购物机会和其他激励措施可以提供一 定的帮助,但要想真正地脱颖而出,整个客户体验必须满足客户的个性化需求,因此零售商要先于客户预测出他们的需求。 


4. 数据孤岛增加了传递广告消息的成本和管理难度 

       当今的零售商会通过包括电子邮件、短信、社交媒体和付费搜索在内的各种渠道接触客户。为了吸引潜在客户和提供更加卓越的客户体验,他们必须这样做。但由于不同渠道中使用的资源不同,他们往往会在营销工作中受到 孤岛的影响。事实上,奥凯软件的研究指出,82%的企业营销人员受制于客户数据孤岛,而只有 7% 能够获得统一的客户数据视图。由于各团队独立运作且缺乏清晰的全局视图,零售商难以建立一种协调、全面覆盖的营销战略。

       因此,电子邮件团队和短信团队可能会向客户发送不同的广告消息,而社交媒体团队则可能正在推广完全不同的产品。这种信息轰炸方式给客户带来困惑,最终导致客户对零售商感到失望。对于零售商自己, 这也会导致资源重叠和浪费。它不仅会危及客户体验,还会妨碍零售商确定营销方案是否可行。


5. 为营销和销售提供支持的多项技术似乎无法协同作业

       到 2020 年,企业管理的数据将增至 50 倍以上,而 IT 员工的人数不会超过目前的 1.5 倍。零售商需要找出适当的技术来满足自身的需求。目前,市场上有大量数据管理技术。 但这些单点解决方案大多只有一种用途,它们导致了含有孤岛的碎片化营销环境,并且无法弥合各部门以及各渠道之间的鸿沟。

       因此,零售商需要找到一种让所有单点解决方案协同作业的方法,无缝地整合线上和线下数据, 从而构建一个单一的流程,让零售商能够更加有效地利用客户数据和营销技术。只有这样,零售商才能提供一个 可动态响应所有客户活动的统一的客户视图。

       奥凯软件坚持“灵活,高效,信任”的核心价值观,不断地开拓创新,与客户一起应对零售业的挑战和机遇,这是我们的责任。我们将努力打造全球零售解决方案的优质品牌,让客户轻松享受商业科技所带来的便捷。欢迎访问官网:www.okisoft.com.cn

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